Apesar de investirem em publicidade para convencer o público de que respeitam os consumidores, muitas empresas, na prática, não estão dando a devida atenção às reclamações de seus clientes. Segundo estatística do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, divulgada nesta semana pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, o percentual de queixas fundamentadas resolvidas pelas companhias caiu de 63,1% para 59,9%, entre 2011 e 2012.
O resultado significa que quatro em cada dez queixas consideradas procedentes pelos Procons ainda dependem da Justiça para serem resolvidas. Na avaliação da secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, a queda no percentual de empresas que acataram e resolveram os problemas de seus clientes é mais preocupante que os 2,031 milhões de reclamações registradas durante 2012 e mais sensível que os rankings das empresas ou setores que mais motivaram reclamações.
“O que nos deixa perplexos é imaginar que, primeiro, o atendimento dessas empresas não funcionou bem. Depois, a empresa não fez um acordo, mesmo o Procon já tendo aberto um processo administrativo, agendado uma audiência e declarado que o consumidor tinha razão de reclamar”, disse a secretária, ao apresentar os dados gerais do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
De acordo com Juliana, cerca de 90% dos consumidores que recorrem aos Procons estaduais, municipais ou do Distrito Federal declararam que, antes, tentaram resolver seus problemas diretamente com as empresas.
“Há, no mínimo, uma omissão de algumas empresas no atendimento aos Procons. As empresas apostam na desistência do consumidor e, às vezes, na ineficiência do Estado. Agora, não apostem mais nisso. O consumidor tem sua voz potencializada e o cadastro é uma das suas vozes por meio dos órgãos públicos”, acrescentou a secretária nacional.
Dos 2,031 milhões de atendimentos feitos pelos Procons de todo o país, mais de 211 mil foram considerados procedentes, crescimento de aproximadamente 38% sobre 2011, que teve 153 mil. Muitas resultaram na abertura de processos administrativos. As principais causas da instalação dos processos estão relacionadas a cobranças indevidas (28%); falta de garantia (21%); e má qualidade de produtos ou serviços (16%).
“São situações, em geral, nas quais as empresas querem discutir no Judiciário e que, por isso, não fazem acordo. Era importante que elas se pronunciassem sobre por que têm desperdiçado tantas oportunidades de fazer um acordo com seus consumidores”.
As reclamações sobre problemas com cobranças lideraram a lista de queixas dos consumidores durante o ano passado. A lista das empresas que mais geraram reclamações é encabeçada pela OI, com 9.371 queixas, das quais 6.707 foram atendidas. Em seguida vem a Claro/Embratel (7.653 queixas; 5.388 atendidas); Máquina de Vendas (6.568; 3.635); Itaú (6.440; 3.995) e o grupo Casas Bahia-Ponto Frio-Nova Pontocom (5.963; 3.501).
Já a relação das companhias que menos atenderam às reclamações de seus clientes é encabeçada pela Nextel. Embora ocupe a 44ª posição entre as 50 empresas que mais motivaram queixas (775), a Nextel resolveu apenas 246 delas, ou seja, 31,74% do total. Em seguida vem o Banco PanAmericano (38,3%); a companhia aérea TAM (40%), o grupo Carrefour (40,7%) e o Banco do Brasil (47,3%). Outro banco estatal, a Caixa Econômica Federal, ocupa a sétima posição do ranking dos fornecedores que menos resolveram os problemas de seus clientes.
